Asimismo, destaca el soporte al cliente a través de los social media, esfuerzo que según Emplifi representa un cambio más reciente. Atrás están empezando a quedar los días en que los consumidores interactuaban con las marcas solo por teléfono o email. Hoy pasan gran parte del tiempo en las redes sociales y ahí es donde quieren interactuar con las marcas, con expectativas sobre su capacidad de respuesta.
Según el análisis de Emplifi, en el cuarto trimestre de 2021 las marcas fueron más propensas a responder a preguntas en Instagram que en Twitter, con excepción de los sectores automotor y de hogar, que tuvieron tasas de respuesta más altas en Facebook que en Instagram.
En general, las marcas de alimentos de consumo y belleza tienen las tasas de respuesta más altas en redes sociales, mientras que las de autos registran las más bajas. Otro dato es que, mientras el tiempo de respuesta aumentó levemente en Facebook e Instagram, en Twitter se redujo.
“Lograr una mayor eficiencia para preguntas simples puede responder a las expectativas de los consumidores y brindar a los equipos de soporte más tiempo para resolver preguntas complejas”, comentó Zarnaz Arlia, CMO de Emplifi.
