Al parecer, la crisis sanitaria generada por la pandemia de Covid-19 está acelerando el proceso de adaptación de las personas al consumo remoto.
En un estudio elaborado por Ipsos Chile, el 69% de los encuestados declaró que ha tenido que recurrir al canal online para abastecerse de algún elemento, siendo un 17% de ellos quienes dicen haber usado este sistema por primera vez en esta cuarentena.
Entre quienes dicen comprar online, la primera preferencia la tiene el delivery de comida (53%), seguido de productos electrónicos y electrodomésticos (50%) y mercadería/abarrotes/alimentos (40%).
Sin embargo, todavía son más quienes siguen prefiriendo hacer las compras de manera presencial. El 41% compra exclusivamente de manera presencial, mientras que un 32% está combinando presencial y remoto, en alguna de las categorías.
La principal razón que los consumidores mencionan para mantener la presencialidad es la posibilidad tienen de elegir ellos mismos los productos.
Presencial y online
Según Felipe Lohse, especialista en comprensión de estrategias de marketing en Ipsos Chile, debido a la emergencia las personas han tenido que incursionar en el mundo online de manera inesperada, y lo han hecho mezclando hábitos presenciales con compra online.
“Esta exploración ha ampliado las categorías que están comprando online; abarrotes y farmacias son aquellas nuevas fronteras de la migración online”, explica el experto.
Agrega en ese sentido que persiste en muchas personas “la sensación que al comprar por Internet o encargar por una aplicación me puedo perder una oportunidad, de un producto o una promoción”. Ello hace, a su juicio, que muchos se mantengan valorando el mundo físico.
Entre los hallazgos de la pesquisa de Ipsos destaca, por ejemplo, el hecho de lo que para comprar a distancia los consumidores prefieren hacerlo mediante la página web de la marca. Asimismo, que la mayoría (86%) elige la entrega a domicilio por sobre otras opciones como retiro en tienda o al auto.
Felipe Lohse, Ipsos Chile
Aspectos para mejorar
El informe señala también que existen aún muchas mejoras que hacer al sistema. El 75% de los usuarios declara haber sufrido un problema. Las dos situaciones más recurrentes son la demora en la entrega y que la persona que entrega no cuenta con medidas de seguridad.
En ese sentido, se indica que una mala experiencia en el canal remoto puede determinar el abandono; que el producto se entregue en mal estado constituye una razón para muchos consumidores no vuelvan a elegir una marca.
A juicio de Felipe Lohse, las personas están experimentando una migración al online que ha sido menos que exitosa y hoy le están dando a las marcas cierta licencia, perdonando pacientemente la espera.
“Pero el resultado de esta espera tiene que ser perfecto –lento, pero seguro–; si no, es imperdonable”, recalca, al tiempo que agrega que las compañías debieran estar preocupándose de hacer algo para gestionar dichas situaciones.
