Clínica Las Condes lidera una lista de once empresas que fueron distinguidas con el Premio Lealtad del Consumidor, tras obtener el mayor nivel de lealtad de sus clientes durante 2017. El galardón, que se entregó por cuarta vez en nuestro país, es el resultado de un estudio realizado por Alco Consultores y la Escuela de Negocios de la Universidad de los Andes (ESE).
Las compañías reconocidas alcanzaron los porcentajes más elevados en sus respectivas industrias, de acuerdo a una metodología conocida como Net Promoter Score (NPS). Utilizada en Estados Unidos, Europa, Asia y Oceanía, esta genera un índice, que se ha convertido en un estándar mundial para establecer el benchmark de lealtad de clientes en distintos segmentos industriales y empresariales.
El índice de lealtad se obtiene a través de dos ítems, que son la identificación de los factores específicos que movilizan a los consumidores, que dan a conocer a la marca dónde están los errores, y del lugar o momento específico en que se debe intervenir para solucionarlos.
El estudio de Alco y ESE, que consideró un total de 10.043 casos evaluados, mide a trece industrias. Entre ellas, banca, tarjetas comerciales, grandes tiendas, estaciones de servicio, farmacias, clínicas, telefonía móvil y otras.
Disposición a recomendar
Miguel Correa, director ejecutivo de Alco Consultores, explica que el sistema de medición clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores. “La clasificación se basa en la respuesta del cliente respecto a qué tan dispuesto está a recomendar una empresa a un colega, amigo o familiar”, comenta.
Agrega él que ello entrega luces en varios niveles, pues según asegura “el comportamiento comercial de promotores, pasivos y detractores es radicalmente distinto y afecta en forma completamente diferente a la empresa”. Aclara que el estudio permite observar dónde incide cada participación.
El estudio se hace a través de la web y considera a mayores de 18 años que declaran ser clientes de marcas con las cuales han tenido interacción los últimos tres meses.
Once reconocimientos
Las empresas ganadoras, en orden decreciente, son:
Clínica Las Condes
Supermercado Jumbo
Lipigas
CMR Falabella
Virgin Mobile
Copec
DirectTV
BBVA
Falabella
Salcobrand
Banmédica
